当院におけるカスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメント（カスハラ）は医療従事者の心身に深刻な影響を与えるだけでなく、診療の質や安全性を損なう原因となります。
当院においてカスハラに該当する行為があった場合、『基本方針』に基づき現勢に対処いたします。
『カスタマーハラスメントに対する基本方針』
基本方針を公表する背景・目的
足利赤十字病院(以下、「当院」という。)は、患者の皆さんがかかってよかった、職員のひとりひとりが勤めてよかったと言える病院を創りますという病院の理念を基に、各医療機関の皆様との連携を深め、地域医療支援病院として更にその機能を充実するよう努めています。これらの医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見・ご指摘を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。
その一方で、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。そのような行為から職員を守ることは持続的な医療サービスを提供するうえで不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。この取り組みを通じて、より良い医療サービスを皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、当院ではカスタマーハラスメントを、「患者またはご家族からの要求のうち、その内容が著しく妥当性を欠くもの、又は要求の内容に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって（威圧、暴言、暴行、脅迫等）、当該手段・態様により、当院職員に精神的・身体的苦痛を与え就業環境が害される行為」と定義します。
カスタマーハラスメントへの対応
院内において，下記に示すような威圧・暴言・暴力・脅迫その他の迷惑行為があった場合、退去を命じます。退去に応じていただけない場合はその場で警察に対して介入を依頼します。
迷惑行為が繰り返されることにより、当院が悪質と判断した場合には、診療を中止のうえ必要に応じて弁護士に依頼するなどして診療契約の解除等必要な法的措置を採らせていただきます。
記
1．大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、当院職員を含む他者に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
2．当院職員を含む他者に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
3．解決しがたい要求を繰り返し、当院職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
4．当院職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストー カー行為を行うこと
5．正当な理由がないにもかかわらず院内に立ち入ること
6．当院が定める規則・ルールに違反し、あるいは主治医等当院職員の指示に従わない 行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
7．当院の了承を得ず当院施設内で撮影や録音を行うこと並びにその内容をSNS等に 投稿すること
8．当院職員に対して、謝罪や謝罪文の提出を強要すること
9．院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
10．院内で宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
11．院内で許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
12．一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復に より、当院の業務に支障を与えること
13. ＳＮＳ等インターネット上で当院や当院職員に対する誹謗中傷の投稿や書き込み をすること
14．その他、当院の診療業務に支障をきたす恐れがあるすべての迷惑行為
職員への周知、啓発
当院では職員向けに以下を実施しております。
・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
・カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めること
・より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携すること
引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。
2025年7月1日 第1版 制定